Selain sebagai administrator terkadang aku juga “diperbantukan” untuk menjadi technicall support, ternyata untuk menjadi technicall support ini ngga lah se gampang yang orang kira, selain butuh pengetahuan perangkat komputer, kita juga butuh mental baja, untuk menghadapi orang orang yang terkadang menyulitkan, selain itu kita tidak bisa kerja 1 per satu, selalu saja ada intrupsi nya, jadi butuh kesabaran yang tinggi untuk menjadi seorang IT Helpdesk atau IT Technical Support.
disini aku akan menyimpulkan bagaimana menjadi seorang technical support yang handal, dan terkadang aku juga ngga tahan emosinya, tapi ada beberapa tips yang patut diketahui dan ada juga beberapa situasi yang paling ngga kita sukai dalam bidang profesi seperti ini, mungkin hal ini bisa terjadi karena peraturan mengenai IT Technicall support itu sendiri yang belum jelas…
oke, dimulai dari contoh seorang technical support yang baik diantaranya adalah:
ada yang mau bagi pengalaman ? ceritakan aja…..
disini aku akan menyimpulkan bagaimana menjadi seorang technical support yang handal, dan terkadang aku juga ngga tahan emosinya, tapi ada beberapa tips yang patut diketahui dan ada juga beberapa situasi yang paling ngga kita sukai dalam bidang profesi seperti ini, mungkin hal ini bisa terjadi karena peraturan mengenai IT Technicall support itu sendiri yang belum jelas…
oke, dimulai dari contoh seorang technical support yang baik diantaranya adalah:
contoh baik nya
- update, dan implementasikan, maksudnya adalah kemampuan menggunakan pengetahuan pada situasi baru, IT itu selalu berkembang, dan kita juga ngga bisa tinggal diam, seorang IT technical support harus selalu mengembangkan dirinya terhadap hal hal yang baru, metode metode yang baru, sistem yang baru, walaupun di dalam infrastruktur IT kita kita belum memiliki sistem tersebut, jawabanya adalah “Virtualisasi”.
- Disiplin Pribadi, segala sesuatu yang harus dikerjakan oleh seorang IT technical support seharusnya terjadwal dan tertata dengan baik.
- Menghormati semua user, Angota tim, dan atasan, meski tidak dibalas, hal ini merupakan bagian yang cukup sulit, terkadang kalau kita selesai membantu orang kita pasti berharap, ya , setidaknya tersenyum dan say “thanks!”, bagaimana kalau dia tetep jutek ?, ingat bukan itu inti dari semua ini karna, yang paling penting adalah persepsi user terhadap masalah dan itulah yang harus di jawab oleh seorang support.
- kemampuan dan mau berkomunikasi, hal ini juga sangat baik untuk kita pada saat kita mengidentifikasikan masalah yang ada oleh user, kita harus memiliki social engineering yang baik dengan jadi pendengar yang baik dan ramah, user akan lebih senang menceritakan masalahnya
- kemampuan berfikir logis dan kreatif, hal ini sangat penting untuk diperhatikan bagi seorang technical support karna setiap penjelasan memiliki jawaban teknis yang logis yang harus dijelaskan ke user dengan semudah mungkin untuk dipahami ketika user bertanya.
- Sikap rendah hati, ini juga penting, karna jika kita merasa aji mumpung kita yang paling jago soal IT kita bisa semena mena, kalau kita berfikir orang lain tidak bisa bekerja tampa kita, hal itu sudah salah besar, karna itu akan mencerminkan bahwa IT technical support adalah pusat degradasinya performance kerja, karna yang harus kita lakukan hanyalah agar kita tidak sombong terhadap user, dan menghargai penjelasan user
- Belajar dari pengalaman dan pelatihan, yup, jangan takut sama hal ini, intinya sih belajar,coba,rusakin
- cara kerja yang terperinci, yaitu dengan memperhatikan hal hal kecil yang ada di komputer, dan kita diharuskan mengetahui seluruh sistem dan cara kerja komputer, jadi pada saat kita melakukan troubleshoot kita melakukanya dengan step yang baik. dan akan mendapatkan hasil yang cepat dan analisis yang tepat
- dedikasi dan komitmen menyelesaikan masalah, jangan pernah menyerah, karna kita harus mencari permasalahan sampai ke akar2 nya dan menyelesaikanya.
- Dapat menentukan prioritas, dengan mempelajari sistem kerja yang ada di perusahaan kita dapat menentukan prioritas siapa yang lebih di dahulukan ? kalau aku sih yang lebih di dahulukan adalah “Staff” daripada “Boss” karna bos tinggal nyuruh staff untuk kerja.
- berbagi pengetahuan dengan anggota tim, atasan, dan, user, dengan cara mengajari user dengan bahasa yang lebih mudah
- Minat akan teknologi, slalu ter update mengenai bidangnya ya dengan langganan majalah komputer ( minta bayarin kantor )
dengan kemampuan ini disertai dengan kemampuan berfikir yang logis dan praktis akan membentuk kemampuan seorang troubleshooter yang handal sehingga kemampuan dengan mengadaptasi suatu pengetahuan pada situasi yang baru akan sangat penting dan baik untuk seorang support
menjadi support yang berdisiplin mempengaruhi beberapa aspek, misalnya dengan membuat daftar jadwal, deadline, meeting, dengan membuat prioritas deadline ini maka support menunjukan rasa hormat terhadap waktu user
menunjukan rasa hormat merupakan sebuah pernghargaan atas nilai pengetahuan seseorang.kenapa hal ini penting untuk seorang support karena jika user tidak percaya bahwa kita tidak dapat menangani masalah dengan baik maka kita akan mengalami kesulitan komunikasi.
karna seorang support adalah jembatan antara user dan support dan support juga di kenal di semua kalangan organisasi, maka dari itu support harus dapat menerjemahkan antara bahasa teknis dan bahasa sehari hari sehingga user dengan mudah mencerna penjelasan seorang support, support harus belajar mendengarkan user, melihat realitas masalah, menerjemahkan deskripsi mereka kedalam bahasa teknis dan memperbaiki segaligus menjelaskan solusi masalah yang dialami agar bisa di mengerti user
support harus memiliki teknologi yang konsisten dan pola berfikir yang logis dalam menyelesaikan masalah, sehingga dengan begini walaupun support menemui masalah baru namun kemungkinan besar ia dapat memecahkan masalahnya, atau setidaknya ia mengetahui mekanisme masalah yang dialamainya.
dalam prosesnya support harus siap untuk membaca manual, menerima koreksi dari yang lain menanyakan solusi kepada kolega atau bahkan menekan f1 untuk help, untuk mewujudkan hal itu semua dibutuhkan sikap yang rendah hati.
support harus selalu mengupdate pengetahuanya di bidang nya, karena karakteristik teknologi tidak pernah berhenti terhadap waktu dan akan terus berkembang, dan jika seorang support ingin tetap produktif maka ia harus selalu mengupdate pengetahuanya
dengan memberi perhatian pada hal kecil yang ada di komputer adalah hal yang penting bagi seorang support sehingga dengan membebaskan masalah user sementara kita dapat memecahkan persoalan yang masih harus dihadapi
seorang support harus memiliki komitmen untuk melihat masalah sampai ke penyelesaianya dimana seperti yang kita ketahui kepuasan user terletak dari keberhasilan kita menjawab permasalahnya untuk kembali bekerja
support harus mengetahui peran masing masing karyawan dalam organisasi sehingga jabatan / fungsi kerja dari karyawan yang meminta bantuan akan menjadi faktor utama dalam memberi prioritas tugas
aspek pengetahuan khusus dari kemampuan komunikasi support adalah mau berbagi pengetahuan, selain itu support juga harus mau mengedukasi user,melatih user, supaya menggunakan aplikasi dan periferal secara efektif dan mengajari mereka bagaimana cara melaporkan masalah komputer secara akurat.
support juga harus memiliki minat yang tinggi atas perjalanan teknologi hal ini akan berpengaruh saat organisasi berada dalam tahap pembaruan, sehingga support akan mempengaruhi sikap user dalam pembaharuan dan penggunaan teknologi terbaru ini
Contoh sikap buruk seorang IT Technical support
- melakukan Komunikasi yang tidak sepantasnya, (misalnya he he, mau bantu masalah user tapi muka cemberut ? ) kalau misalnya kita disuruh memasang cartridge printer, tentu kita akan memasang cartridge itu, namun jika kita memasang cartridge itu dengan muka yang cemberut, dan resah, dan berfikir apakah kita menghabiskan kuliah 4 tahun untuk memasang cartridge ?
itu semua salah… - Pamer, dengan menggunakan bahasa yang tidak benar akan terkesan pamer di mata user, seperti bersihkan cache windows dan hapus objek network, ini mungkin banyak user yang tidak memahami arti ini, sehingga dimaata kita itu adalah benar, dan user akan terlihat bodoh dan menilai kita pamer seolah olah kita adalah superior dalam hal itu.
- Hilang kesabaran, (aku masih payah di areal sini nih), terkadang ada beberapa user yang buta terhadap komputer dan pengoprasianya, dan membuat kita kehabisan kesabaran. karna beberapa masalah kecil dari user yang tidak dapat menggunakan komputernya.
- Kasar, walaupun itu adalah masalah spele, sebaiknya berikan kenyamanan untuk user dengan baik, sehingga memungkinkan user akan membuka komunikasinya dengan lebih terbuka kepada kita, mengenai komputer dan masalah yang dialaminya
- Tidak memberi informasi, segala hal hal yang baru dan berubah dalam lingkungan komputer sebaiknya di beritakan informasinya, walaupun user tidak mengerti
- Kurang dokumentasi,tidak memberikan instruksi yang konsisten adalah langkah buruk bagi seorang it support, sebaiknya kita membuatkan sebuah prosedur dalam hal tertentu langkah demi langkah, sehingga user dan kita tidak repot dengan proses dan komunikasinya
- Berbohong, nih parah nih mah
- Kebanyakan Memberi informasi, Nah ini jg ngga perlu, ga harus ngalor ngidul juga kan ?
- Tidak memberi pelatihan, nah ini jeleknya, kalau mau bantu, ingat, sambil beri pelatihan, bisa dengan cara user di instruksikan, atau user melihat apa yang kita kerjakan, itu lebih baik
- Gagal mendengar, ini dah kaco kalau gini
kenapa tidak jadikan saja kesempatan untuk mengedukasi user ?
lebih baik berikan instruksi klik by klik
Keluhan user
hal hal yang paling sering di keluhkan user adalah beberapa hal berikut ini :- aplikasi hardware ga jalan, yup terkadang ini cukup menyebalkan kalau kita gagal memasang hardware baru untuk user.
- jaringan lambat ( lumayan sering ), ini tips yang sering aku lakukan di kantorku:
- Cek Antivirus Update
- Msconfig dan matikan program yang tidak perlu
- Scan Running Program dan matikan
- Restart ke save mode
- Scan Spyware
- sering harus merubah password
- layar monitor terkunci
- bukan sebagai administrator komputer sendiri, kadang kalau user tau, dia jadi ngga bisa install aplikasi keinginan dia, dan itu menghambat dia
- spam filtering, terkadang ada user yang ngga mau di filter filter, dan dia gemar sekali buka situs porno
- akses web dibatasi, hmmm, gimana dengan ini ?
- tidak boleh menggunakan pc untuk urusan pribadi
- IT tidak responsif, bisa jadi karna terlalu banyak antrian, atau kita yang malas
- IT arogan ( hehe )
- Disuruh memperbaiki dokumen word yang berantakan
- Disuruh membuat dokumen yang ngga lazim
- hey ? kemana toolbar ku ?
- memarahi IT TS, karna spyware kyg minta dikukakan akses portnya.
- tidak mau menceritakan kenapa komputernya begini hanya mengatakan “ah ngga tau tiba tiba begini”
- menelfon dan membentak bentak ketika komputernya kena virus
- menelfon dengan nada keras ketika icon program di desktop nya ilang
- dll….
ada yang mau bagi pengalaman ? ceritakan aja…..
Menarik membaca laporan khusus 
Sifat sang versatilis adalah fleksibel terhadap teknologi, orientasi utamanya adalah untuk memberikan solusi sesuai requirement (kebutuhan) yang diminta oleh sang customer. Versatilis bukan seorang generalis yang mengenal semua bidang dan teknologi tapi hanya kulitnya (dangkal). Versatilis tidak terlahir tiba-tiba, tapi karena pengalaman matang menjadi seorang spesialis. Versatilis juga bukan spesialis yang hanya mengerti cakupan bidang yang sempit, meskipun dalam. Versatilis adalah seorang spesialis yang berpikir lebih luas, berwawasan, matang, penuh perhitungan, mengerti tentang bisnis, orientasi kerja untuk memberi solusi, mampu bekerjasama (membangun networking) dengan orang-orang TI lain maupun non TI, dan yang pasti tidak mengkotakkan dirinya pada sebuah teknologi, tool atau platform.
Sebelum membaca laporan Gartner ini sebenarnya saya sudah mendapatkan pencerahan dari pengalaman pribadi selama 10 tahun di Jepang. Keluar masuk bekerja parttime maupun semi fulltime di berbagai perusahaan TI Jepang, mulai dari menjadi teknisi, engineer, developer, konsultan sampai lecturer. Saya mungkin tidak menyebut sebuah terminologi seperti Versatilis, hanya saya mencoba memberi gambaran tentang figur SDM TI Indonesia dalam kesempatan berbicara di seminar dan workshop di berbagai tempat. Mudah-mudahan yang sering mengikuti seminar saya mengingat kembali tentang hal ini 
. Pesan yang saya sampaikan khusus untuk para generasi muda SDM TI Indonesia adalah:
Melanjutkan artikel sebelumnya tentang 
Jakarta - Suatu organisasi dapat mempunyai dua atau lebih dari satu situs atau dimana tiap situs mempunyai jaringan sendiri. Bila organisasi besar, maka sangat dimungkinkan situs-situs tersebut mempunyai administrasi jaringan yang dibedakan menurut tujuan tertentu. 
